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18 de junho de 2012

Caixa Postal#16: início de junho parte 2 - Submarino

Postagem que não foi recebida em minha caixa postal, e sim em casa, porque Correios não aceita entrega de terceiros (transportadora, motoboy) em caixas postais.
Especial com minha compra no Submarino...
Foi uma confusão terrível, mas com final feliz. Confesso que passei por momentos de raiva, tristeza e decepção. Admito que me senti péssima, mas o Submarino tentou resolver de várias formas possíveis. Vou (tentar) resumir o caso todo para vocês:


No final do dia 22/05 comprei 8 livros (2 para serem sorteados no blogue). Coloquei tudo no carrinho de compras, escolhi o endereço de entrega, paguei com o cartão de crédito.
Existem duas opções de endereço no meu cadastro: o de minha residência e o do trabalho do meu marido. Escolhi para o pedido ser entregue aqui em casa. Prazo de todos os itens no carrinho: até 12 dias úteis (08/06).

Pouco mais de uma hora depois meu pagamento pelo cartão de crédito foi aprovado.
Até que recebi o e-mail de confirmação do pagamento com um endereço que não existe no meu cadastro desde 2007.
Moro em Cabo Frio (RJ) desde 2009 e sempre recebi as compras do Submarino corretamente, tanto nessa residência atual quanto na anterior. Este endereço que apareceu misteriosamente no e-mail de confirmação não tem ligação alguma comigo no momento, nem com o cartão de crédito. A única entrega feita nesse endereço, que por sinal é do Rio de Janeiro (capital, onde morei até 2008) foi certa vez que uma amiga recebeu minha compra. Logo após esse favor prestado por ela, deletei o endereço do meu cadastro.

Tentei no mesmo dia (23/05) entrar em contato com o Submarino pelo telefone, chat do site, e-mail e Twitter. Mas por causa da greve dos metroviários, ninguém atendia ao telefone nem chat. No Twitter ficaram perguntando nº do pedido e pelo e-mail é o pior método, responderam dias depois, dizendo ser impossível trocar um endereço de entrega após a confirmação do pagamento.
O problema maior foi que fiquei por alguns dias recebendo essa mesma resposta, como se a culpada fosse eu. Os atendentes pareciam não compreender que eu não selecionei o endereço errado, que o endereço nem existia no meu cadastro. Eu tinha de explicar a todo momento que não era uma boba que marcou o endereço errado no carrinho de compras.

Recebi também por e-mail a nota fiscal eletrônica, para o endereço errado! Entrei em contato com minha amiga para explicar. Na verdade, ela é minha melhor amiga desde 1998, então ela foi muito compreensiva. O problema, o constrangimento maior, foi que ela nem mora lá no momento. É sua avó quem reside no endereço que o Submarino queria entregar meus livros. Olhem o trabalho que deu?
O próprio Submarino me pediu para entrar em contato com a avó da minha amiga e pedir para que ela recusasse a entrega e, que surpresa! Meu pedido foi dividido em duas partes, dois problemas a serem entregues na casa errada! E eu, por culpa do Submarino, incomodando a querida avó de minha amiga.

A funcionária que passou a me atender com exclusividade, e com muita educação, me pediu para que as entregas fossem recusadas, que tentariam impedir que a segunda fosse para lá, mas que a primeira já tinha ido, não tinha solução. Pelo menos, a segunda não foi, um alívio.
Eu reclamei por tudo isso (claro) e perguntei se durante todo esse processo "entrega no endereço errado/recusa/retorno ao Submarino/entrega na minha casa", eu ficaria esperando, se meu pedido sofreria esse longo atraso, já que a culpa não era minha.

Observação: somente não cancelei a compra porque os atendentes do chat me explicaram que eu receberia o estorno apenas na terceira ou quarta fatura, sendo que parcelei a compra em seis vezes.



Pelo telefone, essa atendente especial garantiu que um pedido paralelo seria enviado ao mesmo tempo, só que para a minha casa, no endereço certo. Deu um prazo e não recebi. Pedi encarecidamente uma data certa, pois não aguentava mais ficar sem sair de casa e na expectativa.
Enquanto isso, a avó da minha amiga recusou a entrega. Recebi telefonemas do Submarino quase diários prometendo entregas que não ocorreram.

Depois, quem telefonou foi a transportadora, dizendo que não poderia entregar meus livros! O motivo? O endereço não foi alterado na nota fiscal, logo o entregador retornou duas vezes com meus livros! Esqueceram desse detalhe? A atendente chegou a me dizer que na tela do computador o sistema estava com o endereço certo, mas quando imprimia a nota fiscal, ela saía com o endereço errado! Bruxaria?
Em outra vez, disseram nem ter encontrado minha casa, sendo que dei todas as referências possíveis. E moro numa das principais ruas do centro de Cabo Frio, muito conhecida e com um nº da casa gigante na varanda e outro no portão. E as placas da rua, por ser casa de esquina, estão bem ao lado.

Meus livros retornaram após três "tentativas" de entrega. Não considero nenhuma como tentativa, já que com a nota fiscal com o endereço errado, não poderiam me entregar os livros; que continuavam em duas partes.

Confesso que fiquei chateada com o Submarino, reclamei muito para o Twitter @SubmarinoHelp e chorei bastante, sou muito sensível. A atendente da ouvidoria que me atendia com exclusividade pediu então para eu desconsiderar informações passadas por outros funcionários, pois estes não estavam cientes do meu caso, que era um problema à parte; e que eu deveria sempre sanar minhas dúvidas com ela.

Fiquei triste e perdida, embora percebesse que a atendente estava mesmo tentando resolver tudo, me telefonando várias vezes. Mas todas as soluções apresentadas, no dia seguinte, não se concretizavam.


Então dia 05/06 (se não me falhe a memória) outra pessoa da ouvidoria responsável por problemas especiais me telefonou e me garantiu que eu receberia os livros até o dia 11/06, sem mais delongas, e numa única entrega. Essa pessoa me passou seus contatos.
Pedi por e-mail para confirmarem também meus livros, pois me lembrei que como comprei 2 exemplares iguais de um mesmo título, correria o risco de vir apenas 1, ou, sei lá, faltar qualquer livro do pedido, e ter mais confusão. Realmente faltava 1, mas o acrescentaram ao pedido.

Eu disse que se não recebesse o pedido em uma parte só, completo, e no prazo até o dia 11/06 iria processá-los por danos morais e constrangimento.
Perguntei também se o caso havia sido resolvido; o problema do "endereço fantasma", pois não queria correr o risco de efetuar uma compra futura e ocorrer o mesmo problema.
Cheguei até mesmo a dar meu login e senha ao Submarino, a pedido da pessoa responsável pelo meu caso. Será que queriam conferir se eu era idiota e tinha escolhido o endereço errado, sendo que ele nem existe no meu painel de cliente?
A conclusão foi de que o problema foi mesmo no setor de T.I. deles, que causou confusão na Logística. (claro que já me autorizaram a redefinir uma nova senha.)

Por e-mail e telefone foi tudo resolvido, a entrega agendada para o dia 11/06 das 8 às 20 horas e que eu poderia escolher livros como presente até um certo valor, como pedido de desculpas e para provarem que o problema todo foi realmente solucionado.
Até escolhi os livros que quero receber como "pedido de desculpas" e enviei os nomes e links para o e-mail da pessoa do Submarino que me respondeu dia 12/06 que estava verificando o brinde.
Hoje, dia 18/06 recebi um novo e-mail dela, dizendo que está providenciando o "vale presentes de desculpas" e que ainda está aguardado resposta do setor de T.I. para saber se meu cadastro não possui mais o problema, para caso eu compre novamente essa confusão não se repita. Ela ainda não sabe.

O "Dia D" (11/06) foi de grande espera.
Fiquei muito ansiosa e para minha decepção, passou das 20 horas, das 21 horas e ninguém veio entregar os livros. Chorei mais! E dessa vez ninguém do Submarino me telefonou para dar alguma explicação. Fiquei sem chão. Pensei se a entrega seria no dia seguinte, pensei se nunca seria entregue. Pensei se realmente teria de ir ao PROCON ou ao advogado, como meu marido queria.

Então exatamente às 22:50 me chamaram no portão. Levei um susto, quem me chamaria a essa hora? Abri a porta da varanda e vi um senhor bem vestido com um papel na mão perguntando por mim, se eu esperava uma entrega do Submarino (vizinhos ao lado já apareciam para fofocar), se desculpando pelo horário.
Peguei meu RG, e o atendi. O senhor entregador conferiu minha identidade e trouxe do carro um saco vermelho grande, com etiquetas da TAM e "Prioridade" bem grande. Tirou a nota fiscal do plástico preso ao saco e pediu que eu conferisse item por item. Para minha surpresa, no documento, só constavam 5 itens. Quase chorei em pensamento: "Cadê os outros 3?".

Falei para ele que eram 8 itens, não 5. Então rompemos o lacre do sacão. Dentro tinha uma caixa de papelão com os 5 livros, conferimos um por um. E embaixo da caixa, tinha um envelope plástico, mas sem nota fiscal. Sabia que eram os 3 livros faltantes, mas o senhor disse que sem a nota fiscal não poderia entregá-los. Quase chorei de novo (sou chorona mesmo), mas o senhor era tão educado e simpático que me segurei para não descontar minha frustração nele, afinal, nem culpa ele tinha.


Ufa! A nota fiscal estava no meio dos 3 livros, a vimos assim que tiramos o plástico bolha deles.
Assinei, ele conferiu novamente o RG, perguntou se estava tudo certo e se desculpou pelo horário em que estava entregando, mas que ele mesmo recebeu o saco tarde e com ordens de ser entregue com prioridade e imediatamente. Então a ficha caiu: o Submarino enviou por avião e depois fez a transportadora correr para entregar mesmo no dia certo!!

No fim das contas, o prazo do carrinho de 12 dias úteis não foi respeitado, mas a última chance que dei ao Submarino, da entrega agendada no dia 11/06 ocorreu. Mesmo sendo às 23 horas da noite.
Os livros estão perfeitos!!

18/06: Será que irei receber mesmo vale presente de desculpas? Será que o problema em meu cadastro foi consertado para futuras compras? Quanto tempo irá demorar para providenciarem tudo isso e me responderem?
Resultado final: se o "presente" chegar aqui sem problema algum e dentro do prazo, volto a comprar no Submarino, (sou cliente assídua deles desde 2004 e esta foi a primeira vez que tive problema com eles) será prova de que o problema foi resolvido; caso contrário, não comprarei mais em nenhuma marca da B2W, empresa responsável pelo Submarino, Americanascom, Shoptime e outros).

(Até porque, já tive problema com a Americanascom, quando comprei um celular nunca entregue e demoraram seis meses para estornarem o valor, após muita reclamação de minha parte, incluindo no Reclame Aqui.)

Vamos à melhor parte? Os livros eu comprei:


E os livros comprados foram: Em Chamas e A Esperança, de Suzanne Collins, porque eu adorei Jogos Vorazes (resenha).




Este será de um de vocês: Amante Sombrio de J. R. Ward, que faz parte do sorteio Amante Enamorado. Não fiquem de fora da Promo, em parceria com outros blogues: são todos os livros da série Irmandade da Adaga Negra + brindes para um só sortudo.



Os volumes um e dois da série Os Instrumentos Mortais da Cassandra Clare: Cidade dos Ossos e Cidade das Cinzas. Afinal, há tempos ganhei o volume três Cidade de Vidro num sorteio.




E para finalizar minha compra: A Maldição do Tigre e O Resgate do Tigre de Colleen Houck:



Quem acompanhou a penúltima Caixa Postal, sabe que já recebi um exemplar de O Resgate do Tigre, como cortesia da Editora Arqueiro. Aquele será sorteado no blogue, esse aí que comprei é meu! E por isso comprei 2 exemplares de A Maldição do Tigre. Futuramente sortearei os dois livros juntos + marcadores de ambos.

Quero agradecer a todos no Submarino que resolveram meu problema, principalmente Rennata Ramalho (que ainda está resolvendo o caso do vale presente de desculpas e obter resposta do setor de T.I.), além do senhor da transportadora (acho que é Rota Lagos Distribuidora Ltda.) que realizou a entrega (esqueci de perguntar o nome dele!).
Agradecimento mais que especial à minha amiga Tarin e sua nonna Rita por terem sido pacientes com o incômodo causado.

Manterei todos informados se receberei ou não o vale presente; se receberei ou não os livros da forma simples e correta; se o problema do cadastro foi resolvido.

Atualização do dia 25/06/2012: O Submarino disse que já resolveu o problema em meu cadastro e que se eu comprar novamente com eles, o problema não se repetirá. E que os dois livros que escolhi na troca do vale presente de desculpas já estão com a transportadora e serão entregues em duas partes. Prazo máximo para a entrega: 05/07/2012.

Atualização do dia 26/06/2012: A entrega veio voando. Dessa vez utilizei meu cpf para companhar a entrega pelo site da transportadora. Chegaram os dois livros que ganhei como vale presente de desculpas: A Escolha de Elphame de P. C. Cast e Radiante de Alyson Noël. E mais um brinde: uma revista do Submarino Viagens bem legal!




Será que fui chata demais? Obrigada, Rennata Ramalho, por ter feito tudo que estava ao seu alcance.

22/05/2012-26/06/2012 = FINAL FELIZ

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